Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2011

Denko-ICT doet haar uiterste best om klanten optimaal van dienst te zijn. Hoe goed wij als ICT dienstverlener presteren, en vooral waar mogelijke verbeterpunten liggen komt naar voren in een klanttevredenheidsonderzoek. Daarom hebben wij onlangs al onze zakelijke klanten benaderd voor deelname aan dit onderzoek. Wij willen alle klanten die dit onderzoek mede mogelijk hebben gemaakt hartelijk bedanken voor hun tijd en inzet. Het onderzoek mag met recht een succes worden genoemd, de respons was namelijk 34,8% !

Belofte maakt schuld
Wij lossen onze belofte in door per volledig ingevuld onderzoek 1 euro op Giro 555 te storten. Daarnaast hebben wij vanwege de vele positieve reacties op dit onderzoek besloten jaarlijks een KTO uit te voeren.

Positief beeld
Het onderzoek bracht naar voren dat 84,5% van de ondervraagden een positief beeld heeft van Denko-ICT (betrokken, betrouwbaar, open en transparant). Respondenten zijn van mening dat onze medewerkers hun organisatie goed kennen en beschrijven hen als vriendelijk en correct.

Servicedesk (SD)
Een belangrijk contactpunt met onze klanten is de Servicedesk (088 – 500 8500). Klanten beoordelen het contact met deze desk gemiddeld met een 7,3. Zij vinden dat ze vriendelijk te woord worden gestaan en er oplossingsgericht aan hun problemen wordt gewerkt.

Algemeen
Klanten zijn uitermate tevreden over de levertijd en kunnen zich prima vinden in het huidige producten- en dienstenaanbod.  

Verbeterpunten
Naast positieve klanken hebben wij een aantal belangrijke verbeterpunten kunnen constateren. Hieronder worden twee verbeterpunten toegelicht.

1. Behoefte aan meer terugkoppeling na klacht/storing.
Klanten gaven aan dat zij beter op de hoogte willen blijven van het afhandelingproces in geval van een storing of klacht.

Actie ondernomen: Eén van de maatregelen die wij hebben genomen om dit proces beter te laten verlopen is medewerkers de klant tussentijds vaker te informeren over de voortgang.

2. Kortere reactietijd in geval van vragen via e-mail.
Klanten zijn in mindere mate tevreden met de reactietijd bij contact met Denko-ICT via e-mail.

Actie ondernomen: Wij hebben dit aangepakt door te zorgen voor correcte routering van e-mails en het aanstellen van een medewerker die zorg draagt voor snelle afwikkeling van e-mails.